Le client est le moteur de l’économie d’une entreprise. Un seul client insatisfait peut en effet ruiner une réputation commerciale en parlant simplement en mal d’une marque. Les entreprises qui ont du succès sont celles qui savent valoriser leurs clients. Elles ne se contentent pas de faire simplement de la prospection afin de vendre leurs produits. Elles mettent également tout en œuvre afin de fidéliser la clientèle. Pour y arriver, elles s’appuient sur un certain nombre de techniques. Nous vous présentons quelques astuces afin que vous entreteniez de bonnes relations avec vos clients.
Remerciez vos clients pour la confiance accordée à vos produits
Vous rendez un service tarifé à vos clients et ces derniers vous en remercient en payant ce qu’ils vous doivent. Quant à vous, que faites-vous pour leur rendre la pareille ? Vous n’êtes certainement pas les seuls à offrir ce type de service. Pourtant, ils ont choisi de vous faire confiance. Vous devez donc trouver le moyen de leur dire merci. Pour ce faire, vous pouvez décider de leur offrir un cadeau ou envoyer un message de remerciement à votre client en faisant appel à une société de services de cadeau d’entreprise. Le cadeau de remerciement est certainement ce qui aura le plus d’impact auprès de vos clients.
Vous pouvez opter pour un coffret champagne ou un coffret de chocolats. N’oubliez surtout pas de l’accompagner d’un mot de remerciement personnalisé. Avec cette technique, vous pouvez être sûrs que vos clients privilégiés vous seront fidèles. Le mot de remerciement peut très bien être envoyé seul. Tout dépend de vos moyens. Le plus important reste le geste. Pour faire parvenir le message aux intéressés, vous pouvez passer par un courrier ou par email.
Pour montrer plus d’attention à l’égard d’un client, vous pouvez également attendre un rendez-vous physique pour lui dire merci de vive voix. L’option du remerciement par téléphone est également possible. Par contre, cette option offre moins de garanties que les autres méthodes. Elle peut en effet être mal perçue par certains clients.
Apprenez à connaître vos clients
Pour entretenir une bonne relation avec quelqu’un, vous devez bien la connaître. Il ne faut pas se contenter d’avoir le nom de vos clients ainsi que quelques informations sur eux dans votre base de données. S’il s’agit d’un client auquel vous tenez, vous devez avoir si possible une vraie base de données sur lui. Il faut impérativement connaître son profil comportemental individuel. Vous devez également avoir une idée précise de ses besoins et attentes ainsi que de ses centres d’intérêt. Attention toutefois, ne vous lancez pas dans une collecte d’informations trop personnelles sur vos clients. Cela pourrait se retourner contre vous.
L’idée est de disposer des meilleures cartes afin d’offrir le meilleur service possible à votre clientèle. Cela va de l’accueil aux services après-vente en passant par l’achat des produits. D’ailleurs, il faut souligner que certaines entreprises font l’erreur de négliger l’accueil client. Alors que la fidélisation du consommateur commence par là. Il faut veiller à ce que le service d’accueil dispose d’un dossier sur chacun de vos clients. Cela évitera une perte de contrat due à un mauvais accueil au téléphone. Certains logiciels CRM peuvent vous aider dans ce sens. Nous vous les recommandons d’ailleurs vivement.
Réagissez efficacement face aux plaintes
Contrairement à ce que l’on pourrait penser, les clients les plus fidèles à une marque sont ceux qui se plaignent le plus. Si quelqu’un se plaint de vos produits auprès de vous, ce n’est pas pour rien. Pourquoi perd-il son temps alors qu’il pourrait avoir un meilleur service avec un autre ? La réponse est très simple. Celui-ci souhaite simplement que vos services soient à la hauteur de ses attentes. À vous de saisir la balle au rebond afin de lui démontrer que vous êtes capables de lui offrir tout ce qu’il souhaite. Ainsi, vous pouvez être certain qu’il vous sera fidèle par la suite.
En moyenne 75% des clients satisfaits deviennent fidèles à une marque alors que près de 95% de ceux qui ont vu leurs problèmes être réglés le sont également par la suite. La faculté de votre équipe à réagir efficacement et rapidement aux exigences de vos clients est toujours bien perçue par les clients. De plus, les clients exigeants sont une véritable aubaine pour une entreprise. Ils permettent à celle-ci de s’améliorer et de véhiculer l’image d’une structure à l’écoute de ses clients.
Faites de l’innovation un axe majeur de son développement
Penser que vos clients vont vous rester fidèles éternellement est une erreur stratégique qu’il ne faut jamais commettre. Le monde est en perpétuelle évolution. Cela fait que les besoins et les attentes de vos clients changent continuellement. Pour continuer à les satisfaire, vous devez redoubler d’efforts.
Combien d’entreprises autrefois prospères ont vu leur chiffre d’affaires chuter parce qu’ils n’ont pas su anticiper les changements futurs ? Le cas le plus flagrant reste Kodak. L’entreprise américaine a même dû déposer le bilan en 2012 parce qu’elle n’a pas su prendre le virage du numérique au début des années 2000. L’innovation doit donc être votre cheval de bataille.
Il faudra éviter de donner l’impression aux clients qu’ils ont fait le tour avec vous. N’hésitez pas à leur proposer régulièrement de nouveaux services ainsi que de nouveaux produits. Montrez-leur que vous êtes également capables de prendre en compte les évolutions technologiques dans votre offre. Vous pouvez également multiplier les opérations surprises. N’attendez pas forcément les périodes habituelles pour faire des promotions sur vos produits. Sortez des sentiers battus et faites travailler votre imagination.
Associez le client à vos innovations
Innover est important pour une entreprise. Vous faites évoluer vos produits pour continuer à plaire à vos clients et évitez que ceux-ci ne s’en lassent. Il faut donc prendre leur avis en compte avant de vous lancer dans une campagne d’innovation. Ne pas le faire peut être vu comme une trahison par les consommateurs.
Coca-Cola en est d’ailleurs un parfait exemple. La marque avait eu la maladresse de changer la composition de sa boisson la plus populaire afin de répondre au défi que lui avait lancé son concurrent Pepsi. Cette campagne fut catastrophique à tel point que les dirigeants ont dû faire un rétropédalage avec des excuses publiques à l’intention de tous les consommateurs du monde entier. Avant de penser à innover, sollicitez la participation de vos clients. Demandez-leur s’ils sont satisfaits des services et produits que vous leur offrez. Amenez-les à faire des propositions concernant les améliorations qu’ils aimeraient voir sur leurs produits préférés. N’hésitez pas à leur faire des propositions. Gardez à l’esprit que l’innovation doit être avant tout participative.
Clement