Gagner en productivité, optimiser les ressources, défier la concurrence… L’externalisation informatique représente un atout particulier pour les entreprises. Trouvez ici les différentes prestations proposées par un professionnel en sous-traitance informatique.

SLA informatique

Le SLA ou Service Level Agreement est un contrat par lequel un prestataire s’engage à fournir des services aux clients. Autrement dit, le SLA est une clause contractuelle définissant le niveau de service ainsi que les objectifs précis que le client attend du prestataire signataire. Intimement lié au monde du cloud, le SLA garantit aux clients un certain niveau de sécurité dans le stockage ainsi que la gestion des données. Il faut aussi définir différents indicateurs de qualité mesurables, analysables et régulièrement contrôlables.

Pourquoi mettre en place une gestion SLA informatique pour votre entreprise ?

Faire appel à une entreprise de sous-traitance informatique vous fait bénéficier d’une meilleure gestion SLA. En effet, l’intérêt de la sous-traitance informatique est que vous pouvez disposer d’une gestion de votre parc de machines parfaitement conforme à vos besoins, tant au niveau de la maintenance que de la sécurité. Disposer d’un contrat SLA reste indispensable au bon déroulement de votre projet informatique. Il s’agit en quelque sorte d’un engagement entre le prestataire de développement informatique et le client.

Le Service Level Agreement offre une description détaillée :

  • Des attentes au niveau de la performance,
  • Des attentes en termes de qualité,
  • Des modalités concernant les délais de résolution et d’intervention des équipes techniques.

Les indicateurs de performance se mesurent de façon régulière et se contrôlent via le reporting. D’ailleurs, le SLA doit également mentionner explicitement la fréquence du reporting.

Faire appel à une entreprise de sous-traitance informatique : quels avantages ?

Les services d’une entreprise de sous-traitance informatique

Une entreprise de sous-traitance informatique accompagne souvent les clients de deux manières différentes. Soit elle intègre le projet dans ses centres de services et le développe selon son expertise et ses méthodologies. Soit elle dispose des profils IT hautement qualifiés pour compléter vos équipes ou qui constitueront une équipe. Il s’agit notamment de postes tels que les lead développeurs, administrateurs système, architecte web, administrateur de base de données, product owner, etc.

Pourquoi faire appel à un sous-traitant informatique ?

L’outsourcing informatique consiste à externaliser ou confier une partie ou toutes les fonctions d’une branche d’activité à un prestataire externe. Pour les TPE aussi solliciter une entreprise de sous-traitance informatique offre de nombreux avantages. Il s’agit notamment de bénéficier d’une compétence informatique dont votre entreprise ne dispose pas en interne. L’externalisation vous permet également de vous détacher des tâches chronophages pour vous concentrer sur la partie stratégique et votre cœur de métier. L’outsourcing limite également la gestion et les charges de personnel. En effet, vous les transformez en prestations de service.

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Avec l’outsourcing informatique, vous disposez d’un large choix de prestataires. Vous maîtrisez et prévoyez les coûts grâce à un contrat que vous établissez avec votre prestataire.

Gestion des processus ITIL

Les entreprises de sous-traitance informatique peuvent vous proposer de définir une stratégie de gestion ITIL. L’ITIL se traduit par bibliothèque pour l’infrastructure de technologie d’information. Ce projet a été développé pour documenter et archiver les informations sur les meilleures pratiques du business process management en rapport avec l’IT. Il s’agit notamment des études de cas pratiques, des ouvrages sur le BPM ou encore des manuels divers. L’objectif est donc d’engendrer des modèles et des supports pour les entreprises, développeurs et consultants souhaitant une bonne base pour développer leurs projets. En somme, l’ITIL est devenu la norme des bonnes pratiques utilisées dans le monde pour une meilleure gestion des services informatiques.

Quel est l’intérêt de l’ITIL pour votre entreprise ?

Se tourner vers une entreprise de sous-traitance informatique qui pratique l’ITIL vous permet de disposer de services et technologies de l’information performants. Ceux-ci s’aligneront sur les exigences et risques de votre entreprise de façon plus efficace et plus efficiente. La certification ITIL apporte en effet de nombreux avantages pour votre entreprise.

Il s’agit notamment de :

  • Disposer d’une nomenclature commune et d’une méthodologie qui facilite l’échange de connaissances et d’informations.
  • Déterminer facilement les niveaux de service commercialisables selon des paramètres reconnus.
  • Mettre en place des services et des processus facilement mesurables.
  • Réduire les risques de votre entreprise,
  • Apporter des améliorations rapidement applicables,
  • Disposer d’un niveau de services plus élevé.
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De plus, avec une bonne gestion ITIL, les processus sont bien plus faciles à mettre en place, plus cohérents et les prestations de service se font aussi de manière plus efficace. L’entreprise de sous-traitance informatique assurera également que vos clients disposent d’une meilleure expérience.

D’autre part, grâce à l’ITIL, vous créez une culture de processus dans votre entreprise. Rapidement, vous verrez une réduction des coûts relatifs aux technologies de l’information.

Comment mieux gérer son ITIL ?

Pour une gestion des incidents réussie, certaines pratiques sont à adopter. Il s’agit notamment d’offrir plusieurs modes de création de tickets par email, via un portail en libre-service ou par appel téléphonique. Il s’agit également de publier des formulaires ITIL personnalisés liés à votre entreprise. Cela rendra la collecte d’informations plus efficace. Aussi, la gestion ITIL permet de hiérarchiser et de catégoriser les incidents informatiques selon des critères de priorité et de niveau critique.

Une meilleure gestion ITIL implique également d’associer les incidents informatiques à des SLA selon les paramètres de ticket tels que la priorité. Pour des techniciens au même niveau de compétence, vous pouvez automatiquement attribuer des tickets à vos ressources au moyen d’algorithmes comme l’équilibrage de charge, le tourniquet, etc.

Pour bien gérer son ITIL, on doit associer les problèmes informatiques aux données de ressources informatiques. Vous devrez également associer les modifications informatiques à des tickets d’incident. Ne fermez vos incidents que lorsqu’ils reçoivent une résolution adéquate. Pour ce faire, confirmez avec l’utilisateur final en appliquant les bons codes de fermeture.

Lorsque vous confiez la gestion de votre parc informatique à une entreprise de sous-traitance, elle s’assure de configurer un processus de communication personnalisé selon l’utilisateur final. Le sous-traitant informatique crée et entretient une base de connaissances des incidents ainsi que des solutions efficaces pour les résoudre. L’entreprise de sous-traitance informatique fournit un accès en fonction des rôles attribués à l’utilisateur final et à vos techniciens et dépend de la complexité des solutions. En créant des flux de travail uniques, elle gèrera également les incidents informatiques majeurs.

By Nicolas

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